Czy ITIL v4 ma coś wspólnego z RPA?

Na niektóre rzeczy czasem ciężko znaleźć czas. W końcu udało mi się zapoznać się (w miarę dokładnie) z nową odsłoną biblioteki ITIL w wersji 4, która opublikowana została niemalże równo rok temu.

Ameryki raczej nie odkryję - jeśli chodzi o całą koncepcję to zmiany są znaczne. Niemniej mocno zarysowują się czasem paradygmaty zarządzania usługami IT zaprezentowane w wersji 3. W wielu miejscach v3 zostało rozbudowane, ale raczej myślę, że mamy tu do czynienia z ewolucją, która odpowiada na aktualne zapotrzebowanie zwinnego IT niż z rewolucją i budowaniem zasad zarządzania IT na nowo.

Chciałbym podzielić się z Wami moimi spostrzeżeniami dotyczącymi zmian jak również odniesień do zarządzania robotyzacją. Objętość zaprezentowanych wniosków jest oczywiście ograniczona do formuły tego artykułu. Zdecydowanie polecam zagłębienie się w szczegóły nowej wersji biblioteki ITIL aby zbudować sobie pełny obraz różnic pomiędzy wersjami.

Współtworzenie wartości

Tutaj spora zmiana. Już nie mówimy o typowych przenikających się procesach Demand Management i Capacity Management. Dostawca przestaje być już wewnętrznym działem lub zewnętrzną firmą, który słucha potrzeb biznesu i tworzy rozwiązanie (produkt lub usługę) odpowiadającą na te potrzeby. W ciągu 12 lat obecności ITIL v3 w zarządzaniu usługami organizacje dostrzegły wartość generowaną przez ciągłą współpracę dostawców usług, ich konsumentów jak również innych organizacji, firm, działów, które mogą przyczynić się do zwiększenia wartości usługi generowanej na rzecz końcowego odbiorcy usług.

A jak to zagadnienie dotyka robotyzacji procesów. Przede wszystkim robotyzacja jest w firmach rozszerzeniem w stosunku do usług IT, które znamy z konwencjonalnego działania IT w przedsiębiorstwach. W organizacjach, które do tej pory nie wykorzystywały tej technologii, bardzo często od dostawcy wymaga się, by zaprezentował typowe przypadki użycia tej technologii. Taka prezentacja jest jednak bardzo często jedynie inspiracją i dopiero wspólne działanie ukierunkowane na optymalizacji i developmencie automatyzacji może przynosić konkretne korzyści biznesowi.

Cztery wymiary zarządzania usługami

Pamiętacie “cztery P” (4 P’s) czyli People, Products, Processes, Partners z ITILa v3. To tutaj jest podobnie ale trochę szerzej:

Wymiar pierwszy: Organizacja i ludzie

Każda osoba w organizacji, czy to pracownicy działów biznesowych, dostawcy usług IT, zewnętrzni dostawcy musi być w pełni świadoma swojego wpływu na współtworzenie wartości dla organizacji, jej klientów i udziałowców. Wspieranie tej świadomości jest sposobem na redukcję silosów, których konstrukcja nie sprzyja efektywnemu zarządzaniu.

Wymiar drugi: Technologia i informacje

Ten wymiar jest najprawdopodobniej ewolucją Produktów IT, z poprzedniej wersji ITILa. Biblioteka ITIL w obecnej wersji istotnie zaznacza konieczność bycia świadomym nowoczesnej technologii, możliwości jej integracji, wartości analizy danych, technologii chmurowych oraz ich wpływu na nowoczesne zarządzanie usługami IT (dostępność, skalowanie, współdzielenie zasobów, bezpieczeństwo, etc.)

Wymiar trzeci: Partnerzy i dostawcy

Tutaj widzimy pewne rozwinięcie opisanego już zagadnienia współtworzenia wartości. Jasno zakreślone zostały różnice w kooperacji z dostawcami materiałów, dostawcami usług oraz strategicznymi partnerstwami w relacjach biznesowych. Na każdym poziomie istnieją inne czynniki, mające wpływ na jakość współpracy poczynając na zwykłej formy działania w oparciu o zamówienia na dostarczenie produktów czy usług, kończąc na współdzieleniu ustalonych celów biznesowych.

Wymiar czwarty: Strumienie wartości i procesy

Przy założeniu, że definicyjne procesy ITIL v3 miały być ukierunkowane na dostarczenie wartości, ten filar nie różni się za bardzo od procesowego fundamentu poprzedniej edycji biblioteki. Strumień wartości definiowany jest jako szereg kroków jakie organizacja podejmuje w celu stworzenia i dostarczenia produktów lub usług dla swoich klientów.

Podsumowując, zmiany podstawowej konstrukcji ITILa są niewielkie i rozszerzające podejście zaprezentowane w poprzedniej wersji.

Zmiana w pryncypiach biblioteki ITIL

Pryncypia ITILa w wersji 3 zbudowane były na:

· dostarczaniu maksymalnej wartości dla klientów usług,

· optymalizacji zasobów i umiejętności,

· oferowaniu usług charakteryzujących się wysoką niezawodnością i użytecznością,

· planowaniu procesów w oparciu o konkretne cele, które zamierzamy osiągnąć oraz

· definiowaniu ról do realizacji zadań

W nowej wersji zostały one przebudowane i doszczegółowione. Obecna ich forma znacznie bardziej współgra z działaniem w zwinnych metodykach wytwarzania oprogramowania, zarządzaniu Lean jak również koncepcji DevOps. Co interesujące ITIL w nowej wersji explicite prezentuje wartość z automatyzacji procesów. Oto nowe pryncypia najbardziej rozpowszechnionej biblioteki zarządzania IT:

Skupienie na wartości – czyli to co Ty i Twoja organizacja musi zrobić (bezpośrednio i pośrednio) aby wygenerować wartość dla Klientów i Interesariuszy

Rozpoczynanie w miejscu, gdzie się znajdujemy – wykorzystuj co już masz, nie buduj od zera wszystkich usług, procesów, projektów, bo najprawdopodobniej jesteś w stanie wykorzystać to co posiadasz (być może po drobnych modyfikacjach)

Iteracyjny rozwój z częstą informacją zwrotną – porzuć koncepcję budowy czegokolwiek przy pierwszym podejściu i zorganizuj pracę tak by składała się z mniejszych elementów. Po ich wykonaniu korzystaj z feedback’u i reorganizuj pracę tak by Twoje działania były właściwie ukierunkowane (nawet przy zmieniających się uwarunkowaniach biznesowych)

Współpraca i promocja transparentności – zapewnij długoterminowy sukces i zgodność z ustalonymi celami poprzez transparentną współpracę opartą na właściwym przepływie informacji, wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu

Myślenie i współpraca w modelu holistycznym – usługi i ich komponenty nie funkcjonują właściwie w odosobnieniu. Dobre rezultaty osiągaj przez działanie Twojej organizacji jako usługa a nie poprzez zwykłe dostarczanie usług.

Prostota i praktyczność – eliminuj procesy, usługi, działania czy metryki nie dostarczające wartości. Konstruuj procesy tak by ilość kroków do realizacji założonego celu była minimalna.

Optymalizacja i automatyzacja – każde zasoby w organizacji a w szczególności praca ludzka powinny wspierać organizację wykorzystując pełnię ich możliwości. Eliminuj marnotrawstwo poprzez optymalne zastosowanie technologii. Ludzka interwencja w procesach biznesowych powinna być zastosowana jedynie tam, gdzie naprawdę wspiera dostarczenie wartości

Obserwując rozwój RPA zdziwił bym się, gdyby w pryncypiach najistotniejszej, sięgającej 30 lat wstecz biblioteki zarządzania usługami IT, nie pojawiło się zagadnienie optymalizacji i automatyzacji.

A Ty jak sądzisz? Czy ITIL w wersji 4 znacznie zmienił się w stosunku do tego jak wyglądał w poprzedniej wersji? No i czy wiedza o dojrzałym zarządzaniu usługami IT może być przydatna w robotyzacji Twojej firmy?